12345專欄

12345是改進工作的晴雨表

時間:2017-01-06 19:31:58 瀏覽:

        水務集團通過辦理工單出臺系列便民舉措——


用戶不僅可聯系“水管家”咨詢用水問題,還可自報水量通過微信支付水費;將供水管道直徑擴大200毫米,進一步提升浦口區東北片區供水壓力。

2016年以來,南京水務集團出臺一系列優化服務舉措,提升服務水平,為全市廣大用戶提供貼心服務。

“這些舉措的出臺實施,得益于12345工單的辦理。12345是反映市民需求的晴雨表,更是指導我們改進工作的晴雨表。”水務集團負責人介紹,多年來,該集團一直以市民咨詢、訴求為基礎,逆向溯源查找、分析同類問題,并建章立制尋求解決之道。

推出“貼心水管家”理念、微信公眾號載體

點擊“我的用水”,選擇“戶號綁定”,輸入客戶編號(水卡號)、戶名和手機號予以綁定,即可隨時查詢水量水費、繳費狀態、營業網點等信息。

這是水務集團推出的“南京水務集團有限公司”微信公眾號的一個服務頁面內容。

“在微信公眾號之前,我們推出了‘貼心水管家’服務理念,而這一理念來源于一張12345工單。”該集團抄收管理所負責人告訴記者。

2014年12月,家住清河南苑的黃先生撥打12345,要求水務集團協調各水費代收網點提供用水度數信息。

“當時,有關繳費網點地址、相關政策、自家水量準確與否的訴求居高不下,連續多月每月都達10余張。”這位負責人說。

如何及時準確地向用戶傳遞信息、更有效便捷地提供細心、貼心服務,提上了該集團領導議事日程。

經過調研、醞釀,“貼心水管家”服務理念應運而生。

這一理念明確,抄收管理所每一名抄表員都是用戶貼心水管家。

為此,所里的200位抄表員向用戶發放了印有聯系方式的名片,還通過手機短信向用戶推送各類用水信息。這些信息包括:抄表員姓名與電話;抄表流程、繳費途徑;水費查詢網址、如何判斷水量水質水壓基本常識等內容。

“貼心水管家”理念推出半年后,一些中青年用戶提出了更高要求,為此,“南京水務集團有限公司”微信公眾號正式運行。

2016年88日,記者打開微信公眾號,點擊“供水服務”欄里的“客戶檔案”,看到了自家的“水管家”——抄表員的姓名、工號和聯系方式;點擊“用戶繳費”,分分鐘就完成了支付交費。整個過程輕松快捷。

20165月份以來,在用戶數不斷增長的情況下,類似訴求連續3個月下降。

移表出戶改造,解冬季爆管、漏水之憂

2016年84日,薩家灣496棟居民向水務集團贈送了一面錦旗,感謝該集團徹底解決了水壓低問題。

2016年719842分,薩家灣496棟居民金先生向12345反映,他家水壓低,影響用水。接報后,水務集團立即上門查勘,發現是由于樓道內老舊立管銹蝕堵塞造成,維修困難且施工需破壞樓板。

為此,工作人員挨家挨戶介紹移表出戶改造的政策和好處,積極與居民溝通改造方案并努力協調各項事宜。在得到整個單元用戶同意后,施工人員冒著酷暑,于726日完成了水表改造工程。

“這是我們集團大力推進供水管道‘冬病夏治’工作即移表出戶改造工程,讓居民告別水箱水和老舊銹蝕立管,從而提高水質水壓、避免冬季上凍的一個鏡頭。”該集團負責人介紹。

而這一工程的實施,同樣是來自于“12345”訴求。

2016年初,南京遭遇了從未有過的極寒天氣,在短短十來天內,水務集團就接到全市近4000多處水管報修工單,主要訴求集中在老舊小區總表與進戶表間的供水管線、水箱等因受凍產生的無水和漏水。

“實際上,此類供水設施產權并不屬于我們集團,但為了確保老百姓用水,集團仍對所有報修工單反映的問題,進行了應急維修。”該集團負責人說。

今年春節后,棲霞區邁皋橋高家村42號小區3棟居民等近30處小區居民,再次向12345求援,表達了移表出戶、徹底解決冬季水管漏水的訴求。

5月3日,在充分調研基礎上,水務集團提出了“自籌資金、居民免費、冬病夏治、大力推進移表出戶改造”的設想。

隨即,在年初4000多處和近期接報的30余處報修工單中進行分析,該集團梳理出了1057處亟需優先改造的地點。“關鍵舉措是,用PE管代替老舊鍍鋅管;水表出戶落地并用黃沙填實;入戶水管穿過墻體形成的小孔,用保溫棉深入墻洞包裹水管,再用混凝土封閉保護。”施工人員告訴記者。

截至7月底,已完成2313756戶的改造。

加大水管直徑,緩解浦口區東北片區水壓低現狀

8月份以來,未出現一張投訴浦口區東北片區水壓低的工單,我感到很欣慰。”看到這一報表,昨天,水務集團江北分公司負責人長舒了一口氣。

原來,今年上半年以來,東北片區共計46個小區新增戶增長水量23390噸,晚高峰時用水量接近浦口水廠每小時供水量的近50%。人口密度過大、早晚高峰時用水過于集中的“潮汐現象”是直接原因。

進入夏季后,東北片區供水形勢日趨嚴峻,特別是明發濱江新城三期、天潤城、威尼斯水城等大型小區直供水用戶關于水壓低的投訴明顯上升。去年六七月間,訴求工單分別為4張、11張;而今年六七月間,則上升至70張、93張。

“究其原因,主要是地鐵三號線的開通,柳洲東路、天潤城等站點附近新建樓盤數量不斷增加、入住率有所上升,尤其是江北新區成立的利好消息出臺后,浦口地區入住居民數量大幅增加所致。”該集團有關人士分析。

對此,7月下旬,水務集團領導要求進一步加大東北片區直供水住戶提壓改造力度,合理調度管網安全高效運行。“除將通過12345反映水壓低的直供水用戶全部納入增壓改造對象外,還需對以往已銷單的不滿意用戶挨家挨戶進行施工。”集團負責人強調。

目前,浦口區濱江大道供水管道改造工程已經開工,原直徑800毫米供水管將改為直徑1000毫米供水管。“整個工程預計今年底完工。屆時,東北片區的供水壓力將得到大的改觀。”江北分公司負責人說。

 



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